Industrial consumer goods customer service excellence
Overview
L’eccellenza nel servizio post-vendita è fondamentale per la fidelizzazione nel mercato degli elettrodomestici e richiede piattaforme in grado di adattarsi in modo efficiente alle esigenze dei clienti
Background
La divisione europea di un leader globale nella produzione di elettrodomestici aveva la necessità di rafforzare la capacità di delivery e la resilienza delle proprie unità interne di post-vendita e contact center, supportate da un dedicato Centro di Eccellenza (CoE) ICT Salesforce. Il CoE Salesforce si trova costantemente ad affrontare sfide nella supervisione delle attività di implementazione, testing, rilascio e governance tecnica, mantenendo al contempo una responsabilità integrata.
Challenge
Definizione di un modello di delivery efficace in un contesto multi-paese, che consenta al CoE Salesforce di raccogliere e implementare tutte le richieste di modifica, garantendo al contempo l’allineamento con il calendario dei rilasci ICT e il rispetto degli standard di qualità architetturale.
Approccio
BIP ha adottato un approccio integrato, combinando le metodologie del cliente con 3 framework consolidati. Il Kanban viene utilizzato per tracciare visivamente le attività e mantenere un backlog condiviso tramite una board. Lo SCRUM contribuisce a definire artefatti e cerimonie come il Product Backlog, enfatizzando al contempo il principio di trasparenza. Infine, il modello Waterfall è applicato per soddisfare i requisiti standard del cliente in termini di documentazione della soluzione e gestione dei rilasci.
Risultati
Risultati ottenuti
In 16 mesi, BIP ha portato a termine con successo oltre 130 richieste di modifica provenienti da tutta Europa, gestendo l’intero ciclo di vita (analisi, sviluppo, testing, deployment, governance del rilascio e architetturale). Il modello operativo progettato da BIP è ora stato adottato come standard per tutte le altre delivery factory all’interno dell’organizzazione ICT del cliente
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